Call-центр

Call-центр — технология массового обслуживания входящих и исходящих телефонных вызовов. Эта технология, еще недавно воспринимающаяся как принадлежность крупных компаний с немалыми бюджетами, сегодня становится доступной массовым потребителям. Ведь предпосылок для использования систем автоматизации телефонного обслуживания они имеют никак не меньше.

В основе технологии Сall-центра лежит принцип распределения вызовов, основанный на структурировании обращений. Если каждый следующий вызов похож на предыдущий, то можно создать некий алгоритм их обработки, а это, как любая унификация, позволяет снижать издержки. По каждой теме обращения, по каждому типу вызовов может быть разработано определенное правило маршрутизации и алгоритм диалога оператора, то есть совокупность вопросов и возможных ответов. Работая по этим правилам и алгоритмам, call-центра напоминает конвейер.

Снижаются требования к квалификации персонала, занятого на обслуживании вызовов, повышается производительность и эффективность работы. Именно это и есть суть технологии call-центра: быстрая, качественная и недорогая обработка входящих и исходящих телефонных контактов.

И как любой конвейер call-центр имеет множество совокупных технологий и сопроцессов, обеспечивающих его работу. Одни сопроцессы обрабатывают и формируют информацию, другие следят за выполнением правил работы, третьи распределяют ресурсы на основе анализа нагрузки. Операторы принимают и совершают вызовы, супервизоры контролируют показатели качества обслуживания, подразделения компании пользуются результатами работы call-центра, а руководство получает самую оперативную и достоверную итоговую информацию — это классический корпоративный центр приема и обработки вызовов.

Решения которые мы предлагаем

- Решение на базе коммуникационной платформы Oktell

- Решения на базе открытого ПО (OpenSource)

- Аппаратные решения.